近日，福建省市場監督管理局發布福建省地方標準——《茶葉體驗店服務規范》(DB35/T2047-2021)公告，該標準由福建省八馬茶業有限公司領銜起草，福建農林大學、福建省茶產業標準化技術委員會、國家茶葉質量監督檢驗中心（福建）、福建省標準化研究院、武夷星茶業有限公司、正山堂茶業有限公司、廈門茶葉進出口有限公司、福建品品香茶業有限公司、華祥苑茶業股份有限公司、日春股份有限公司、熹茗集團有限公司、廈門山國飲藝茶業有限公司、福建春倫集團有限公司、福建省政和云根茶業有限公司、福建省微有機信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平臺品茶業有限公司等單位共同起草。
該標準第一起草人林榮溪介紹，隨著消費升級，茶葉體驗式消費成為我國茶葉消費主要形式，而福建是我國茶葉主產區和主銷區，擁有數十萬家茶葉門店。福建省茶葉企業根據茶葉消費體驗感強的特點，率先創建茶葉體驗店，人們通過進店體驗，了解企業品牌、茶文化和產品，有效的促進茶產品消費，提升品牌價值，并向顧客提供了養生休閑、洽談業務等社交場景。目前我國雖有茶館經營服務規范、茶葉專賣（營）店經營管理規范等行業標準，但是對于新興的茶葉體驗店沒有明確的標準，福建省茶葉體驗店的快速發展，使得福建省迫切需要規范的茶葉體驗店服務規范標準作為指導。
△茶葉店員工禮儀示范圖片由八馬茶業提供
福建省茶產業標準化技術委員會主任劉紹文介紹，福建是茶葉品牌連鎖和茶葉體驗店的策源地，擁有一大批我國茶葉領先品牌。體驗店服務規范是福建省建立和管理茶葉體驗店的依據，是促進福建省茶葉體驗店發展的基礎，該標準歷時兩年多的研制，經過大量的調查研究和廣泛征求意見，最終由福建省市場監督管理局發布，對于促進福建省乃至我國茶產業向品牌化、標準化、規模化發展具有重大意義。
作為全國首次實施的茶葉體驗店服務規范標準，審定組一致認為《茶葉體驗店服務規范》標準規定了茶葉體驗店的基本要求、環境與布局、人員要求、體驗服務要求、服務監督與評價，具有一定的科學性、創新性和適用性。
詳細情況與內容如下：
一、標準編制“四個原則”，保證
標準創新性、針對性和有效性
標準編制在立足我國國情原則的前提下，還堅持借鑒國外先進標準的原則、保持與現行我國相關標準保持一致性的原則和堅持先進性和可操作原則。確保了標準內容的創新性、針對性和有效性；標準實施的規范性和嚴謹一致性。具體原則如下：
（一）借鑒國外先進標準的原則
由于茶文化在國內歷史悠久，國外對于茶葉體驗的標準鮮有提出。而近幾年隨著國內的消費升級，體驗式消費成為中高端消費的常見模式，本標準首次提出茶葉的體驗概念，具有一定的創新性。
（二）立足我國國情的原則
本標準根據現有茶葉店體驗的實際情況，從管理要求、體驗場景要求、人員要求、顧客體驗服務等體驗要素加以規范，使得實用性大大增強。在“修改采用”時，起草組堅持嚴格按照GB/T20000.2和GB/T20000.9的要求編寫，確保標準的規范性。
（三）保持與現行我國相關標準一致性的原則
標準“修改采用”時編寫組注重與現行茶葉飲品體驗店及茶館服務規范等相關標準的銜接與協調。標準中的相關術語，參考《茶館經營服務規范》、《茶葉專賣（營）店經營管理規范》等已發布的國家標準進行表述，確保表述和用語的嚴謹和一致性。
（四）堅持先進性和可操作原則
標準起草組結合實際、充分吸納茶葉門店的優秀實踐。制定本標準時，標準起草組通過材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關資料，并對茶館經營服務及茶葉專賣店的成熟經驗，進行借鑒并提煉，以標準的形式將優秀實踐固化和推廣，確保標準的針對性和有效性。
二、標準內容全方位涵蓋了
茶葉體驗店的全過程
標準內容主要包括涵蓋茶葉體驗店的范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本要求、環境與布局、人員要求、體驗服務要求和服務監督與評價八大模塊，為茶葉體驗店的管理與服務做出建設性的指導與意見。主要內容如下：
（一）范圍
本文件規定了茶葉體驗店的基本要求、環境與布局、人員要求、體驗服務要求、服務監督與評價。
本文件適用于茶葉體驗店的管理與服務。
（二）規范性引用文件
本標準引用了GB2762《食品安全國家標準食品中污染物限量》、GB2763《食品安全國家標準食品中農藥最大殘留限量》、GB3096《聲環境質量標準》、GB5749《生活飲用水衛生標準》、GB7718《食品安全國家標準預包裝食品標簽通則》、GB/T10001.1《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、GB13432《食品安全國家標準預包裝特殊膳食用食品標簽》、GB14930.1《食品安全國家標準洗滌劑》、GB14930.2《食品安全國家標準消毒劑》、GB14934《食品安全國家標準消毒餐（飲）具》、GB/T18883《室內空氣質量標準》標準的技術內容，將其列為規范性引用文件。
（三）術語和定義
1.體驗要素：為滿足顧客對茶葉消費的產品、服務、社交等需求而提供的人員、物品、環境、服務等。（注：既包括實體場景，也包括相關的心理、精神或感官感知的主觀感受。）
2.茶葉體驗店：具有體驗要素，可供給顧客品鑒、感受、消費茶葉及茶配套產品的場所。
（四）基本要求
本章規定了茶葉體驗店服務規范的基本要求，包括對經營、服務設施設備、管理制度、質量衛生等內容的具體要求。其中，質量衛生要求室內空氣、泡飲用水、茶具消毒、茶葉產品質量安全及茶葉產品包裝都應符合相關標準規定。
（五）環境與布局
本章規定了茶葉體驗店環境與布局的要求，包括對選址、門面、面積、功能區域的具體要求，其中功能區域又細分為產品區、品鑒區、文化展示區和獨立包間區。其中，要求體驗店面積應不低于100m2，產品品類不少于20種，應設置2個以上獨立包間。
（六）人員要求
本章規定了對茶葉體驗店服務人員的儀容儀表、言行舉止、文化素質及其他要求。
（七）體驗服務要求
本章規定了茶葉體驗店的體驗服務要求，即從迎賓、體驗、延伸體驗到消費與送賓各個階段的具體要求。
（八）服務監督與評價
本章列出了服務監督與評價的三點內容：
1.主動接受相關部門的監督，及時妥善處理顧客的合理訴求。
2.積極聽取顧客的評價意見，適時開展顧客滿意度調查，不斷提升體驗質量和服務水平。
3.品牌連鎖茶葉體驗店應建立相應的評價機制，完善服務體系。
三、標準填補了茶葉體驗店服務與
管理標準的空白，進一步
完善了我國茶葉標準體系
首先是創新性。福建省是茶葉生產和消費大省，茶文化底蘊深厚，茶葉品牌店數萬家，隨著消費升級，體驗式消費成為中高端消費的常見模式，鑒于消費者對茶葉品質、口感、文化等知識的了解存在一定的障礙，體驗顯得尤為重要，本標準首次提出茶葉的體驗概念，啟發企業創造體驗場景，增加顧客體驗感，從而實現體驗銷售一體化。
二是實用性。本標準根據現有茶葉店體驗的實際情況，從管理要求、體驗場景要求、人員要求、顧客體驗服務等體驗要素加以規范，使得實用性大大增強。本標準發布實施后，應盡快組織標準宣貫。將通過多種渠道和媒體進行宣傳，通過行業協會組織相關企業進行宣貫，通過行業監測等措施，評價標準的適宜性。
四、標準制定助力茶葉企業體驗店
高質量發展
該標準首次提出茶葉的體驗概念，科學指導企業創造體驗場景，增加顧客體驗感，實現體驗銷售一體化，促進茶文化和茶服務的融合，加快茶產業標準化的發展，推進了具有中國特色的茶產業現代化、品牌化、標準化進程，對于新時代背景下推進我國茶行業高質量發展意義深遠。
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