“企業公民”是指一個公司將社會基本價值與日常經營實踐、運作和策略相整合的行為方式。從宏觀上說，企業公民是構建社會主義和諧社會的重要組成部分，是我國商業環境長久健康的基石，是推動社會可持續發展的重要力量。
在北京這樣一個有著深厚歷史文化積淀的城市，遍布著不少的“京城老字號”，他們往往經過上百年的傳承，發展到今天能夠一直長盛不衰，除了靠一代代老字號人與時俱進的商業智慧，其不以逐利為唯一目標的社會公民意識，才是企業建立長青基業的必然條件。長久成功的企業一定有其人格化的公民性。
久慕吳裕泰茶業股份有限公司總經理孫丹威女士，在推動老字號改制的征途上付了很大的心力。日前《大食品》記者獨家專訪北京市吳裕泰茶業股份有限公司總經理孫丹威女士，看她是如何演繹一個行業的企業公民責任。
創店120年的北京吳裕泰茶業股份有限公司，現擁有140余家連鎖店，遍布中國茶產區的茶葉基地，一個茶葉加工中心，一個茶文化陳列館，一個茶藝表演隊，年銷售額超過2億元。這一系列數字也許可以稍為具體地勾勒出一個企業的產業狀況，但要用文字表現一個老字號的人文氣質，并不容易。
從吳裕泰總經理孫丹威的身上，我們捕捉到了一些獨特的“茶韻”：淡定、專注、責任感，這是與這個百年老店相通的氣質。在這韻味的背后，是吳裕泰人強烈的的企業公民意識及其作為一個社會“人”的價值選擇。
關鍵詞一：創新
《大食品》：吳裕泰在市場經濟中的成功轉型，可以說是老字號企業在新時代發展的一個范例，您認為吳裕泰成功的要素是什么？
孫丹威：其實很簡單，就是繼承和挖掘老字號的優勢，并不斷地創新。 我認為最主要在于引領企業團隊的創新意識，否則再好的字號也做不起來。
在采訪中，孫丹威反復強調一個詞：創新。這是每個企業生存發展必須面臨的問題。解決好了創新的問題，既是企業自身經營的提高，也是企業對行業發展甚至社會進步應盡的義務。
2005年吳裕泰完成了體制改革，同時也是北京第一個改制一步到位改為股份公司的老字號。此后從產品到管理、從體制到經營，在孫丹威的帶領下，吳裕泰的創新之路越走越寬。
吳裕泰設有專門的產品研發機構，擁有優秀的產品研發和生產技術人員，全面負責產品的研究與開發。研發思路本著既體現中國傳統文化的價值又體現當今市場需求的原則，發揚傳統工藝、結合時尚口味、最大程度地滿足顧客的需求。不斷研制出更加貼近生活、有益健康的產品，持續不斷的為企業的成長注入活力。“我們目前正與中國農科院合作研制茶多酚片，提取茶葉中的精華元素，滿足當代人們的快節奏生活。此外，我們還在不斷探索推出與茶相關的茶食品等各類產品。”孫丹威說。
談到創新的事例，孫丹威如數家珍。她向記者透露：“我們現在正在做企業經營的數據分析，判斷產品的暢銷度等各種因素，從而做出有針對性的調整。這在國內只有少數企業在做，而我們也是其中一員。”
除了產品的不斷推陳出新，孫丹威更注重在經營管理上的創新。改制后的吳裕泰對連鎖店進行了形象改造。各連鎖店形象統一，風格一致，給人一目了然的深刻印象。并先后對物流中心進行了一系列的調整，實現了高質量地為100多家連鎖店直接配送。
信息化管理這個“現代詞”在吳裕泰并不陌生。2001年12月28日，聯想公司與吳裕泰共同簽署總金額達100萬元人民幣的信息化項目協議，實施企業的信息化管理，由聯想IT1for1事業部為吳裕泰茶葉公司實施企業業務管理及連鎖經營整體信息化建設。如今吳裕泰已經實現所有加盟店計算機網絡化管理，開店的同時網絡管理也一步到位。總部可以隨時了解每一個店的銷售經營情況，有效實現“六統一（統一管理、統一標識、統一進貨、統一質量、統一價格、統一核算）”的管理模式。
除了硬件建設，吳裕泰在軟件上的創新也不遺余力。他們的網站建設和網絡信息傳播也已經相當成熟了。吳裕泰還積極建立顧客檔案，發展長期會員，充分利用網絡優勢，實現CRM客戶管理。經過努力，吳裕泰的銷售額年增長速度達到25%，而在管理上也更加科學規范。
不斷的創新使企業煥發了新的生命力，吳裕泰百年品牌在新時代發揚光大，成為北京乃至全國茶葉行業的代表企業，吳裕泰的經濟、社會影響力得到很大提升。而孫丹威本人，也被北京市總工會女職工委員會評為“首都女職工創新之星”。
關鍵詞二：質量根本
孫丹威：“在吳裕泰，永遠第一位保證消費者的利益。”
所有的創新都圍繞著一個詞：品牌。孫丹威一直探索的，就是如何在現代商業社會中提升老字號的品牌價值。吳裕泰積累的百年聲譽歸結起來就是四個字——“貨真價實”，這是無論在任何條件下孫丹威和吳裕泰人所信守的原則。這也是一個品牌企業對社會、對公眾的承諾。
孫丹威說：“老百姓買吳裕泰的茶葉就是因為我們產品多年所積累的信譽，我們在任何情況下都要保證老百姓喝到的是品質絕對放心的茶葉。”
在吳裕泰，質量面前人人平等。近期普洱茶市場大熱，利潤已近天價，許多人為了牟取暴利投機市場。普洱茶產品出現了供不應求的熱銷局面，往往一餅難求。孫丹威卻并沒有為此放寬對普洱茶的質量，吳裕泰對于不夠分量或質量有問題的茶葉依然堅決退貨。
她說，“目前市場過熱，出現很多造假現象，消費者并不理性，存在盲目投資，已經偏離了普洱茶供人飲用的本質。現在應該冷靜下來反思一下發展思路。我們的普洱銷量也很高，但一定保證質量，不夠分量的照樣退貨。我們決不會為了短期的一點利益犧牲企業的百年信譽，在產品品質上必須較真。這是吳裕泰所保有的強烈社會責任感。”這件事情使業內外人士都對吳裕泰心懷敬意。吳裕泰用自己的切身行動給行業作出自律的表率，企業聲望日隆。
前幾年北京的茶葉市場有一些不規范的現象存在，經常有自身產品不合格的茶商，一遇到有關部門抽查，就來吳裕泰“大采購”一番以應付檢查。雖然是個反面例子，但這也證明了吳裕泰過硬的茶葉質量和它在人們心目中可信賴、負責任的企業形象。
孫丹威告訴記者，吳裕泰響應國家“一流企業作標準”的號召，已通過了ISO19001:2000質量管理體系、ISO14001:2004環境管理體系、GB/T28001-2001職業健康安全管理體系和ISO22000食品安全管理體系認證，取得“中美雙標”認證證書。這是在目前茶行業內是獨一無二的。
現在，他們已把茶葉質量控制貫穿于公司內部管理、生產加工過程管理、連鎖店管理、源產地管理和產品質量檢驗管理等各道工序、各個環節，堅持嚴格的檢驗標準。各茶類嚴格按標準銷售，不管是質量還是分量，不合格的茶決不會上柜臺銷售。
孫丹威說，“作為老字號企業，吳裕泰一直得到政府的關注和支持，我們很重視企業的社會責任意識的培養。我們要像愛護自己的眼睛一樣愛護企業的品牌和榮譽。”
2006年12月20日，吳裕泰王府井大街旗艦店舉行了“綠色100行動”啟動儀式，吳裕泰所有連鎖店代表聯合簽署“綠色盟約”，向所有消費者作出了產品質量百分百達標的鄭重承諾。吳裕泰用實際行動表明，信譽來自于對品質的堅持，“好茶始終如一”，這不僅是一句廣告語，更是吳裕泰所秉持的專業品牌理念。
關鍵詞三：文化責任
孫丹威：“茶是個浸潤在文化里的行業，茶企業有把茶文化傳承下去的義務和責任。”
可以這樣形容茶在中國的地位：在中國人的血液里，茶占很大的成分。在現代社會里，中國的茶文化傳播重任不可避免地落在吳裕泰等一大批茶人的肩上。
采訪中，記者在吳裕泰王府井店內的醒目位置看到了北京奧運講文明樹新風的宣傳標志。孫丹威說，“不管能從奧運中得到多大的利潤，吳裕泰作為百年老字號，我們的表現關乎北京甚至中國的國際形象，所以只要能為奧運服務的事，我們都會全力去做。”
“面對即將到來的奧運商機，我們制定了一整套的營銷計劃。在產品品類、包裝上等各方面為奧運期間的各國消費者作特別準備，并與奧運社區接待站合作接待外國友人。我們將對所有員工實行雙語培訓，屆時無論中外顧客，走進吳裕泰連鎖店就能享受到成熟的優質服務。所有這些對吳裕泰的品牌價值將是很大的提升，同時也是為奧運服務，向外國朋友展示中華老字號的文化魅力，提供茶文化的體驗場所。”
吳裕泰的內刊《茗鑒》的扉頁寫到，“讓我們與您共享‘茶樣生活’。”孫丹威告訴記者，吳裕泰一直致力于多種形式的茶文化傳播，這是企業良好形象的展示，更是促進整個茶行業發展的必需。為了讓這本內刊最大程度實現吳裕泰企業文化的載體、茶文化交流的平臺的作用，孫丹威對此傾注了很大的心血：前期的深入一線調研、管理層慎重開會研究、員工的全面動員．．．．．．能把一本內刊作為企業的大事來抓，孫丹威對企業文化的培育與茶文化傳播的重視可見一斑。
孫丹威介紹說，吳裕泰實行會員積分制的銷售策略，面對會員定期舉辦各種茶文化活動，此外還不斷參與和主辦各種茶文化傳播活動。僅在07年3、4月份，吳裕泰參與和主辦的大型文化活動就有不少：“吳裕泰”杯迎奧運茶藝小使者北京選拔賽、吳裕泰杯北京大學生茶文化創意產業大賽、中日茶文化節、07年吳裕泰綠茶節……如此種種，孫丹威和吳裕泰懷著強烈的茶文化傳播責任感，注重培養下一代人對中國茶的理解和熱愛，同時也為拓展中國茶業前景著墨良多。
4月16日，吳裕泰對員工進行了首期手語培訓，殘疾人消費者也成為他們提高服務質量所考慮的重要一環。從產品到服務，到文化傳播、社會活動，在孫丹威的帶領下，吳裕泰人努力做到盡善盡美，把回饋社會作為自己的訴求核心。孫丹威說，“我們的目標是把傳統的中國茶發揚光大，帶給社會大眾一種更加健康
